Chatbot KPIs : 5 indicateurs clés de performance à suivre absolument

Vous êtes passé à l’action et avez intégré un Chatbot sur votre site Web. Une de ses principales missions est d’engager et d’informer les visiteurs de votre site Web en temps réel. Il va de cette façon prendre le relais de l’humain pour répondre à tout moment de la journée aux questions simples de vos visiteurs. Au fil du temps, votre agent virtuel a engagé un certain nombre de conversations avec vos visiteurs.

Et comme toute organisation qui se respecte, vous voulez évaluer ses performances par rapport à vos objectifs de départ. Vous allez donc chercher à mesurer l’efficacité de votre bot. Vous vous êtes peut-être fixé de capter de nouveaux leads pour les transformer en candidats.

‍

Dans tous les cas, pour effectuer ce suivi, vous avez besoin d’accéder à un certain nombre de métriques opérationnelles appelées KPIs (Key Performance Indicators). À cette étape, une question se pose à vous : comment choisir les KPIs les plus pertinents ?

‍

‍

Qu’est-ce qu’un KPI ? Définition et rôle

‍

Pour commencer, il est nécessaire de bien définir ce qu’est un KPI ou ICP (Indicateur Clé de Performance en français) et quel est son rôle. Un KPI est une métrique utilisée pour évaluer la performance d’une action opérationnelle mise en place au sein d’une organisation. Un KPI se présente sous forme de ratio ou de valeur. Vous allez donc suivre chaque métrique en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés.

‍

Très souvent, il est plus confortable de rassembler plusieurs métriques au sein d’un tableau de bord. Vous accéderez ainsi en un clic à une vue synthétique (sous forme de statistiques et de graphiques) de tous les indices phares de votre activité. Si vous avez un CRM, vous êtes déjà familiarisé avec ce type de dashboards. Cette vue globale et illustrée de vos différents KPIs vous éclaire instantanément sur vos résultats. Vous identifierez ainsi les actions qui fonctionnent et à contrario celles qui demandent des améliorations. C’est ainsi que vous serez en mesure de faire progresser le recrutement de vos candidats par exemple.

‍

‍

Pourquoi vous devez trier vos données ?

‍

De nos jours, il devient de plus en plus fréquent de disposer d’un nombre considérable de données. Vous pouvez être tenté de vouloir toutes les suivre de peur de rater des informations importantes. On vous arrête tout de suite. Ce n’est pas la meilleure solution ! Vous devez, au contraire, faire le tri et garder celles qui sont les plus représentatives de vos objectifs et de votre activité. Dans la réalité, il ne sert à rien de suivre une multitude d’indicateurs. Cela peut même s’avérer contre-productif. Vous devez donc vous interroger sur les données que vous voulez mettre en avant dans vos tableaux de bord et vos rapports. Vous pouvez par ailleurs créer autant de tableaux de bord que vous avez d’objectifs. Cela vous apportera une vision beaucoup plus claire sur leur évolution.

‍

En bref, les KPIs offrent la possibilité à vos décideurs et à leurs équipes de mesurer l’efficacité de leurs actions commerciales ou marketing. Ils offrent une ligne de conduite claire et cohérente accessible à tous et propice à motiver chacun. Mais attention, n’hésitez pas à vous débarrasser d’un KPI sans intérêt ! Ou vous risquez de rendre les statistiques de vos tableaux de bord inexploitables. C’est bien connu : trop d’informations tuent l’information !

‍

‍

Comment déterminer les Chatbot KPIs pertinents pour votre activité ?

‍

Entrons maintenant dans le vif du sujet et penchons-nous sur la problématique qui nous concerne aujourd’hui. 

‍

• Quels KPIs choisir pour évaluer votre Chatbot ? 
• Comment votre Chatbot influe-t-il sur votre activité ? 

‍

Ces KPIs (ou indicateurs clés) vont caractériser à la fois le niveau de réussite de votre agent conversationnel et les opportunités de croissance de votre organisation. Il est donc impératif de mesurer constamment les performances de votre bot et les services qu’il apporte à vos visiteurs. Pour y parvenir, vous devez définir les bons KPIs c’est-à-dire ceux que vous jugez les plus pertinents pour votre organisation.

‍

Pour ce faire, vous devez au préalable vous fixer les objectifs significatifs et représentatifs de votre activité. Dans le cas d’un organisme de l’enseignement supérieur, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Il peut s’agir par exemple de :

‍

• Prolonger la navigation de vos visiteurs (diminuer le taux de rebond) sur votre site Web et leur satisfaction grâce à une réponse immédiate à leurs demandes.
  
• Améliorer l’expérience et la satisfaction de vos internautes en guidant leurs visites et en leur apportant une réponse personnalisée
  
• Générer des leads qualifiés et augmenter le taux de transformation de vos visiteurs en futurs étudiants
  
• Enrichir votre outil CRM avec de nombreuses données qualifiées (le Chatbot va reconnaître votre visiteur s’il est déjà référencé dans votre CRM)
  
• Mieux connaître vos cibles ce qui vous permettra d’affiner votre communication auprès de vos publics.

‍

Pour vous aider à atteindre un ou plusieurs de ces objectifs, il est recommandé de suivre un ensemble de métriques choisies judicieusement. Celles-ci vont vous aider à connaître par exemple :

‍

• D’où viennent vos visiteurs sur votre site Web ? Qui sont-ils ?
• Quelle est la durée de leurs conversations avec votre Chatbot ?
• Quel est le nombre d’interactions de votre bot avec chaque utilisateur ?
• Est-ce que les leads provenant de votre Chatbot sont bien qualifiés ?
• Est-ce que votre bot aide vos visiteurs à trouver les informations dont ils ont besoin ?
• Combien de conversions de vos visiteurs en étudiants proviennent de votre Chatbot ?

‍

C’est en effectuant la bonne analyse de vos indicateurs clés les plus représentatifs que vous parviendrez à améliorer votre activité en continu. Vous comprendrez mieux de quelle manière ils contribuent à l’atteinte de vos objectifs business. Il vous sera plus facile de prendre les décisions stratégiques appropriées. Il suffira pour vous d’exploiter vos points forts et d’améliorer vos points faibles.

‍

‍

Notre sélection de 5 Chatbot KPIs indispensables pour votre école

‍

Vous avez vu à quel point il est important de bien choisir les statistiques que vous allez intégrer dans vos tableaux de bord et vos rapports. Des outils comme Lead-ia ont déjà effectué ce travail pour vous. Vous aurez ainsi accès en quelques clics à une vue synthétique sur un ensemble d’indices phares à suivre en priorité. Vous serez en mesure d’évaluer les résultats de l’utilisation du Chatbot Lead-ia sur votre site Web. Vous comprendrez par conséquent son impact dans la réussite de vos objectifs. Voici quelques exemples de métriques que nous jugeons essentielles pour piloter votre activité :

‍

‍

1 — Taux de captation

‍

C’est le ratio entre le volume de personnes qui laissent leurs coordonnées pendant la conversation avec le Chatbot par rapport au nombre de ceux qui commencent une discussion sans les communiquer. C’est le meilleur indicateur pour mesurer la performance de votre agent conversationnel et sa capacité à engager vos visiteurs.

‍

‍

2 — L’origine de vos leads

‍

Combien (ou quel pourcentage) de vos leads sont arrivés sur votre site Web par une publicité ou un autre canal d’acquisition ? C’est un indice crucial pour connaître les canaux les plus profitables à votre business. Il sera plus facile pour vous de déterminer ceux sur lesquels vous allez concentrer vos efforts. Vous allez de cette façon optimiser vos investissements.

‍

‍

3 — La répartition de la population

‍

Quel type de population a visité votre site Web et discuté avec votre Chatbot ? Parents ? Étudiants ? Salariés ? Entreprises ? Voilà un très bon moyen pour vous aider à qualifier vos cibles et affiner vos personas. Vous serez ainsi en mesure de construire une communication personnalisée pour chacun des segments phares de votre audience.

‍

‍

4 — Le « Credit score » 

‍

Quelle est la notation de vos prospects ? Quelle est la qualité des leads ayant discuté avec votre Chatbot ? C’est le nerf de la guerre ! Plus un lead est qualifié, plus vous serez en mesure de le convertir en étudiant. Vos équipes de recrutement vont pouvoir très rapidement détecter les leads les plus chauds afin de les contacter en priorité.

‍

‍

5 — The last but not the least : le nombre de conversions

‍

C’est le nombre d’inscriptions dans votre école à la suite d’un échange avec le Chatbot. C’est certainement l’information la plus représentative de l’efficacité du Chatbot par rapport aux enjeux liés à votre activité.

‍

Il y a encore une demi-douzaine de Chatbot KPIs qui peut être exploitée pour améliorer vos résultats. Ils vous aideront à terme à augmenter votre taux de réussite dans le recrutement de vos candidats.