Tous sur les Chatbots : usages et avantages !
De nos jours, les Chatbots représentent l’une des applications de « l’intelligence artificielle » (IA) parmi les plus en vogue. Accessibles à tout moment, ils proposent divers services aux utilisateurs : réponses à des questions individuelles, proposition de services ou produits, rappel d’événements importants. Leur capacité d’interaction en langage naturel se concrétise dans de multiples domaines d’utilisation. Toutefois, ils trouvent toute leur raison d’être dans le marketing et la relation client. Alors qu’est-ce qu’un Chatbot ? Quels sont ses principes de fonctionnement ? Quels en sont les bénéfices ? Quid de l’IA ? On vous dit tout.
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Un Chatbot c'est la combinaison des mots anglais "Chat" comme discussion en ligne et "bot" comme robot.
En français, on le traduit par “agent conversationnel” et se présente sous forme de messagerie instantanée.
Contrairement aux idées reçues, un Chatbot n'est pas obligatoirement doté d'intelligence artificielle. D'ailleurs, sachez que la technologie ne représente que 20% dans la part du succès d'un Chatbot.
Le succès d’un Chatbot repose en très grande partie sur sa personnalité. On abordera dans d'autres articles la raison pour laquelle il faut donner une personnalité à un Chatbot. Mais en attendant, il paraît important de faire la lumière sur l’idée trop fréquente que l’on peut discuter avec un Chatbot comme si on discutait avec un humain.
Chatbot ou Live Chat ?
Une des erreurs qu'on rencontre souvent se situe dans la confusion qui est faite entre "Chatbot" et "Live Chat".
Un Live chat a effectivement la même apparence qu’un Chatbot. Par contre, cette technologie demande l’intervention d’une personne réelle pour répondre immédiatement ou dans un temps assez court, aux questions des utilisateurs.
Dans le cas d’un live chat, la plus part du temps, il est notifié que l’interlocuteur n’est pas en ligne et qu’il faut lui laisser un message pour qu'il vous réponde.
Qu’en est-il avec un Chatbot ? Dans ce cas, la réponse s’effectue en direct. Vous automatisez la qualification de vos visiteurs et vous les dirigez vers la bonne équipe si nécessaire. C'est elle qui prendra le relais sur les questions les plus complexes et sur l’accompagnement qu’ils attendent. Le fait de pouvoir engager des utilisateurs, de manière instantanée, augmente le taux de conversion de votre site web.
Dans cet article et les prochains, on parlera essentiellement des Chatbots. En effet, les live chats demandent une organisation exigeante. Elle nécessite de prévoir une disponibilité quasiment immédiate d’un intervenant pour chaque interlocuteur. Comme le montre les deux graphiques suivants, jusqu'à 42% des conversations se déroulent en dehors des horaires de bureau.
Considérez donc, au moment où vous lisez cet article, qu’il n’est pas pertinent pour une école ou université de s'équiper d’un « Live chat ». Tout particulièrement si elle ne dispose pas de personnel disponible pour apporter une réponse dans l'heure. Mais on reviendra sur ce sujet plus tard, notamment à propos de la qualité des contacts et le temps qu’il faut y passer.
Quelle technologie pour votre Chatbot ?
Un Chatbot se définit donc comme un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Bien sûr, le concept d’intelligence artificielle associé au Chatbot fait rêver. Mais ce n’est pas la seule technologie possible. De plus, ce n’est pas forcément la plus appropriée.
Le Chatbot avec Intelligence Artificielle
Robot dit « intelligent », le Chatbot avec IA se caractérise par sa capacité à reconnaitre des intentions, des mots ou même une tonalité d’expression. Il va ensuite adapter sa réponse. Il s’appuie pour cela sur des notions de scores de pondération et d’analyse sémantique. Il peut également mettre en œuvre une fonction d’apprentissage automatique (ou Machine Learning) qui s’établit au fil des conversations avec les visiteurs.
Un Chatbot dit « intelligent » fait, donc, référence à la notion de traitement du langage naturel (NLP). Ce dernier exploite, grâce à l’IA, un contenu textuel humain et détermine la signification de ce contenu. Il va donner du sens à un important volume de données liées au langage naturel avant de générer la réponse adéquate aux utilisateurs. C’est ainsi que le bot va émuler la conversation humaine.
Mais cette technologie complexe et impactante financièrement ne correspond pas forcément à tous les projets. Il est important avant toute chose de bien définir vos objectifs quant à l’utilisation d’un Chatbot. En effet, l’activité journalière de votre site web ne nécessite pas forcément une solution d’une telle ampleur. Dans ce cas, il existe une alternative tout aussi performante et davantage adaptée à vos besoins.
Le Chatbot scénarisé
Autrement nommé Rule-Based-Chatbot ! Il s’agit de programmer une conversation à partir de scénarii définis en amont. Le Chatbot va s’appuyer sur une énorme base de données de questions-réponses. Elles sont déclenchées en fonction de certains mots-clés reconnus dans la conversation. De là, le Chatbot effectue une tâche précise comme :
- répondre aux questions d’un candidat
- diriger le visiteur vers les informations qu’il recherche
Afin d’optimiser la qualité des réponses de votre Chatbot lors de ses conversations en ligne, vous devez donc vous demander :
- Quelles sont les différentes règles à appliquer au Chatbot ?
- Quels mots-clefs le robot doit-il comprendre ?
Il est important de ne pas négliger la réalisation de ces étapes même si la tâche paraît exigeante. Tous les cas possibles doivent être pris en compte : chaque intention, chaque élément discriminant. C’est de cette façon que vous vous assurerez de la qualité de la réponse apportée par votre Chatbot en toute occasion.
Pour vous aider dans cette démarche, vous rapprocher d’un partenaire qui allie expertise technologique et connaissance approfondie de votre secteur d’activité peut apparaitre comme une décision très appropriée.
Quels sont les avantages d’un Chatbot ?
L’avantage principal d’un Chatbot est de soulager le support client des entreprises. Il prend tout son sens pour répondre à des questions simples et exécuter des tâches répétitives. Il va libérer du temps pour les commerciaux d’une entreprise ou les services recrutement d’une école. Ceux-ci pourront de ce fait se concentrer sur leurs missions à plus forte valeur ajoutée.
Toujours est-il que les Chatbots se sont largement répandus ces dernières années et tout particulièrement dans le domaine du marketing conversationnel. Ils sont en effet tout indiqués pour créer une discussion personnalisée et qualifier un client ou un prospect.
En outre, ils offrent la particularité d’être disponibles 24 h/24, 7 j/7. Ils sont donc très pertinents pour apporter une assistance immédiate aux visiteurs. Intégrer un Chatbot donne le signal d’une entreprise adaptée à son époque et aux exigences d’accès rapide et simple à l’information.
Il faut pourtant rester vigilant et ne pas proposer un Chatbot juste pour s’adapter à un effet de mode. Tout aussi innovant qu’il paraisse, il doit avant toute chose être utile à vos utilisateurs et répondre efficacement à une grande part de leurs problématiques.
Quels sont les usages d’un Chatbot ?
Les Chatbots sont donc des outils très utiles pour créer une expérience utilisateur améliorée. Ils deviennent souvent le premier contact pour un prospect en ligne. Il prend en charge les tâches répétitives telles qu’un changement de mot de passe ou une demande d’information. Voici les utilisations les plus courantes d’un Chatbot dans les organisations :
- Foire aux Questions : il permet aux visiteurs de trouver rapidement une réponse à une question. Terminé le temps perdu ! Il est entendu qu’un Chatbot sait traiter 80 % des demandes entrantes. En cas de manque de réponses, il est possible d’enrichir la base de FAQ (Foire aux Questions).
- Obtenir des informations : il suffit de faire une demande sur un sujet pour que le Chatbot dirige vers le contenu adéquat. Il va éviter à votre visiteur de naviguer sur votre site web sans trouver l’information qu’il cherche et le quitter mécontent.
- Passer des commandes : ce type d’outils permet bien sûr de commander des produits. Ils vous conseillent en fonction de votre besoin jusqu’au paiement en ligne de votre commande. On peut citer des exemples comme Voyage-SNCF, Sephora ou H & M
- Fidéliser vos contacts : dans ce cas, le Chatbot prend le relais de votre service client ou après-vente lorsque celui-ci est fermé. Lorsqu’un visiteur cherche à vous joindre en dehors de vos horaires d’ouverture, il sera très satisfait de dialoguer avec un Chatbot et d’obtenir une réponse.
Pourquoi votre école doit-elle utiliser un Chatbot ?
Dans le cas d’un établissement d’enseignement ou d’un centre de formation, il est évident qu’un Chatbot n’aura pas la même utilité qu’un service après-vente ou un site de commande en ligne. Par contre, il y a plusieurs raisons importantes pour lesquelles vous devriez utiliser un Chatbot.
Pour générer des leads pré-qualifiés
Utiliser un Chatbot sur le site web d'un établissement permettra avant tout de générer des leads (ou des prospects), mais pas n'importe comment. Rappelez vous que le succès d'un Chatbot repose avant tout sur sa personnalité.
Le Chatbot utilise une approche conversationnelle automatisée pour recueillir des informations sur les visiteurs et leur proposer en retour des informations sur l'établissement. Il s'agit pour le Chatbot d'identifier des prospects potentiels, de susciter leur intérêt et/ou cultiver la relation avec ces prospects.
Pour convertir plus facilement
Utiliser un Chatbot vous permet de convertir une plus grande partie du trafic de votre site web.
- 2% : c’est le taux de conversion moyen tous secteurs confondus des formulaires de contact
- 25% : c’est le taux de conversion que vous pouvez obtenir avec notre Chatbot Lead-ia.
Le taux de conversion ici désigne le ratio (contacts/visiteurs)*100 donnant le pourcentage de visiteurs ayant communiqué leurs coordonnées (Nom, prénom, email, téléphone) au cours de la visite de votre site.
Pour retenir vos visiteurs
Impliquer vos visiteurs "instantanément" est sans doute le moyen le plus sûr de réduire les taux de rebond et d'augmenter vos conversions.
Grâce aux Chatbots, vous pouvez renforcer votre stratégie d'engagement et retenir vos visiteurs sur votre site web.
Le rôle du Chatbot est de guider le visiteur en fonction des informations qu'il aura fournies pendant la conversation.
Pensez-vous qu'en moins de 3 minutes (temps de visite moyen sur un site web tous secteurs confondus), un visiteur aura le temps d'assimiler toutes les informations de votre site web ?
Il n'est pas évident pour les visiteurs de s'y retrouver ou d'accéder directement aux informations qu'ils recherchent. Paradoxalement, plus il y aura d'informations, moins les visiteurs prendront le temps de lire vos pages. C'est pourquoi il faut, sans perdre de temps, diriger les visiteurs sur les pages qui correspondent à leurs recherches ou plus largement à leur profil, sinon ils seront tentés d'aller voir ailleurs.
Les Chatbots comme Lead-ia guident vos visiteurs sur votre site web en fonction de leur profil et de leurs besoins.
Maintenant, vous savez ce qu'est un Chatbot et pourquoi vous devriez en mettre un sur le site web de votre établissement.
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