5 idées reçues sur les chatbots
Même si les chatbots ont le vent en poupe, il subsiste encore de nombreuses idées reçues à leurs propos.
Voici les 5 idées reçues les plus entendues à propos des chatbots.
1. "Je vais perdre le contact humain"
C’est l’idée reçue numéro 1, plutôt que de renseigner l’étudiant, je vais le laisser discuter avec un robot et déshumaniser la relation.
FAUX !
La clé d’une expérience client réussie est la communication. Mais dans une équipe limitée en effectif, répondre à des dizaines de sollicitations par jour peut représenter facilement la moitié du temps consacré aux équipes qui traitent les leads. Résultat ? Les équipes se retrouvent débordées et ne traitent pas les leads les plus intéressants pendant qu’ils sont encore chauds, ce qui est le pire lorsque l’on sait que 53% de vos contacts attendent une réponse quasi immédiate.
Un chatbot efficace devrait permettre de communiquer avec vos candidats et de véhiculer l’image d’un établissement pro actif. Il n’y a aucune raison pour que les échanges que vous aurez ensuite au téléphone avec ceux qui ont laissé leurs coordonnées, manquent d’humanité ou de personnalité. Un chatbot devrait vous permettre de créer une impression forte auprès des étudiants.
Le recrutement est avant tout une action humaine. La technologie est simplement là pour vous aider à réaliser vos actions de recrutement.
2. "Les chatbots c’est de l’intelligence artificielle"
« Les robots ont de l’intelligence artificielle. Les chatbots sont des robots, alors les chatbots ont de l’intelligence artificielle. »
FAUX ! Archi FAUX !
L’intelligence artificielle est un Buzzword. Un terme à la mode utilisé pour attirer l’attention des responsables marketing ou des fans de technologie.
Un chatbot peut tout à fait qualifier vos prospects et les renseigner sans avoir la moindre « intelligence artificielle ». Une FAQ (Questions fréquemment posées) fait tout aussi bien l’affaire. Et quelque soit l’intelligence que vous intégrerez à votre chatbot à l’heure actuelle, aucune école ne dispose d’assez de trafic pour justifier de l’utilisation d’un algorithme profond (Deep Learning). Les compétences de votre chatbot seront donc toujours limitées à répondre aux questions de routine de moins d’une dizaine de mots.
Exemple : Dois-je passer par parcoursup pour intégrer votre école ? Quels sont les débouchés à la sortie de votre établissement ? Quels sont les coûts des formations ? etc…
3. "Les chatbots sont intrusifs"
VRAI et FAUX
Le succès d’un chatbot dépend à 80% de sa personnalité.
Il est vrai que certains chatbots sont conçus pour vous demander de prime abord, votre nom et votre adresse email sans même vous demander ce dont vous avez besoin.
De même que certains chatbots demandent un numéro de téléphone sans vous donner la possibilité de poursuivre la conversation si vous ne renseignez pas ce champ.
Mais tous les chatbots ne sont pas intrusifs. Le chatbot Lead-ia par exemple, demandera à l’utilisateur s’il est d’accord pour saisir son numéro de téléphone et donne la possibilité à cet utilisateur de continuer la conversation même s’il répond « Non »
Il est important lorsque vous concevez un chatbot, de se mettre avant tout à la place de vos utilisateurs et non pas penser uniquement aux informations que vous souhaitez récolter pendant la conversation.
D’où l’importance de doter le chatbot d’une personnalité qui lui permettra de qualifier les visiteurs sans les brusquer.
4. "Les chatbots remplaceront les humains"
FAUX.
Au delà des chatbots, il y a toujours cette obsession que les robots remplaceront les humains ou qu’ils nous prendront notre travail. Rassurez vous, aucun chatbot ne rappellera vos prospects à votre place.
L’être humain a une capacité de compréhension et d’analyse dont ne dispose pas les chatbots. Ces derniers travaillent avec des données pré-configurées.
Les chatbots ne sont pas encore en passe de remplacer les services d’admission des écoles. Ils peuvent permettent de faire une pré-qualification des candidats avant un entretien physique, permettant aux équipes d’admission de se concentrer sur d’autres tâches. Mais ils ne sont pas encore capables de répondre à des questions complexes. Surtout, ils ne peuvent remplacer la dimension psychologique requise pendant les recrutements : Le « feeling » et l’intuition qui interviennent lors du processus de recrutement, supposent un échange humain.
5. "Les chatbots c’est tout nouveau"
FAUX !
Vous avez utilisé Word dans les années 1990 et 2000 ? Alors vous connaissez forcément Clippy. Ce petit assistant en forme de trombone qui s’agitait en bas à droite de l’écran et proposait de vous aider lorsque vous travailliez sur un texte de Microsoft.
Que vous l’aimiez ou vous le détestiez, tout le monde avait une opinion sur Clippy. Et malgré les opinions très divergentes des utilisateurs, ce trombone animé a été un des précurseurs des chatbots.
Au cours des dernières décennies, cette technologie a beaucoup évolué pour donner les chatbots tels que nous les connaissons aujourd’hui.
